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商業物業管理與住宅物業管理之間有什么不同

發表時間:2021-06-27 21:40

商業物業管理與住宅物業管理因其服務對象的不同而有所差異,我們不能簡單照搬住宅管理服務的經驗用于商業物業,而應結合商業物業與商業經營的特點,因地制宜地制定物業服務方案。

近年來,隨著我國房地產業的蓬勃發展,物業管理業也隨之發展成為一個生機勃勃的朝陽行業。物業管理為業主和使用人創造和保持了一個安全、舒適、文明與和諧的生活與工作環境,延長了物業使用壽命,使物業得到了保值和增值,為城市文明與進步作出了重大貢獻。目前,物業管理服務的主要對象為住宅類物業,在這一市場內,行業已經積累了豐富的經驗。隨著一部分開發商由開發住宅物業轉為開發商業物業,開發集團內的物業公司也開始轉做商業物業管理,那么住宅物業管理與商業物業管理有何不同?能否將住宅管理的經驗移植到商業物業中?本文將對此作出分析。

一、   傳統住宅物業管理的主要內容:

物業管理是一種綜合的經營型管理服務,它融管理、經營、服務于一體,物業管理涉及的服務領域相當廣泛,基本環節為客戶服務、工程維保、環境管理以及秩序維護四方面??蛻舴詹块T是物業公司的樞紐部門,承擔著進行日常情感溝通與常規服務、收取物業服務費用、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、辦理客戶進駐及二次裝修手續、執行物業管理公司各項管理方案等多項重要工作。工程維保包括物業項目的供電、給排水、空調、消防、電梯、弱電系統等設施設備的日常運行管理以及維修保養,建筑裝修項目的驗收和資料核實,房屋的小修中修及大修等管理工作。工程維保是物業服務的基礎性工作,如維保工作不能正常開展,水、電、電梯等設備不能運行,物業服務工作也將會難以為繼。環境管理是指對物業區域內的生活和工作環境進行系統而全面的綜合性管理,包括保潔、綠化、排污、消殺以及污染控制等內容,其中最重要的是保潔及綠化管理兩方面。環境管理工作凈化并美化了物業環境,為業主及使用人營造了舒心的生活環境而功不可沒。秩序維護管理主要包括物業環境內安全措施的建立、公共秩序的維護,消防及車輛管理。有效的秩序維護可讓物業區域內的業主及使用人生活在一個安全、和諧、有序的環境中,因而意義重大。此外,物業管理企業為滿足某些住戶的個別需要,還采取了靈活多樣的經營機制和服務方式提供物業專項服務及特約服務,并不斷努力拓展服務的廣度和深度。

二、   商業物業的特點:

商業物業是指用于各種零售、餐飲、娛樂、健身、休閑等經營用途的物業形式,從經營模式、功能和用途上區別于普通住宅、公寓、寫字樓、別墅等物業形式。目前,國內商業物業主要有百貨商場、購物中心、商業步行街、專業市場、shoppingmall 等業態種類,其特點表現為:一大,即占地面積大、建筑規模大、停車場大;二多,即行業多、店鋪多、功能多、經營種類多;三好,即環境好。方便舒適的環境更符合顧客購物、休閑與娛樂的需求;四廣,即商業業態廣、商品品種廣、消費內容廣、消費群體廣。

三、   商業物業與住宅物業服務的差異性分析

作為為公眾提供商品、服務、設施和場地的場所,商業物業具有經營性、公眾性和服務性的特點。商業物業管理要維護物業的商業形象,使其物業管理的內容比其他物業更加豐富,更為復雜,要求也更高。住宅物業比較而言,現代商業物業管理服務的特殊性表現在以下幾方面:

(一)客戶群體綜合性強,客戶流量大

住宅物業服務的主要群體是靜態的、相對穩定的業主和租戶,較為單一。而商業物業作為經營性的場所,除商戶外,消費群體人員構成復雜,特別是現代商業物業內業態眾多,百貨、餐飲、娛樂、休閑、金融等不同業態帶來多樣需求的客戶,客戶群體綜合性強。同時,商業物業內客流量大,特別是節假日及大型促銷活動時,容易發生意外,這增加了管理的難度,對保潔、安全、消防、設施設備運行等工作提出了更高的要求。

(二)內部環境舒適性要求高

住宅物業對于環境管理的要求在于小區內公共區域干凈舒適,園林綠化美觀。而商業物業作為客戶消費的場所,需要良好的商業氛圍吸引客戶前來消費,須讓客戶感受到環境的寬敞、明亮、整潔與美觀。良好的空氣質量,舒適的溫度,優美的背景音樂,適當的燈光照度,完善的內部設施,栽植和布景的合理運用,能從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺和行為等方面滿足客戶的需要,使其在輕松、幽雅的環境中流連忘返,增強了顧客消費的信心與欲望。

(三)設施設備維護要求嚴格

住宅物業內的設施設備主要有電梯、供電、給排水、消防及監控設施,適應小區住戶使用,智能化程度不高,使用頻率也不高。而現代商業物業建筑規模大,設施設備先進復雜,智能化程度高,管理維護要求嚴格,電梯系統、供電系統、空調系統、監控系統、收銀系統、安全管理系統、交通管理系統、消防系統等大多數由計算機控制,這些設施設備運行的頻率遠高于住宅物業,一旦出現故障,將影響到商家的正常經營活動,客戶的消費心理,以及物業的品牌形象。因此,商業物業設施設備維護的要求比住宅物業嚴格許多。

(四)服務人性化要求

住宅物業的人性化服務一方面來源于物業規劃的人性化,另一方面來源于物業人員細致周到的服務,而在商業物業內服務有了更高的標準。比如內部視覺標識系統既要方便、清楚,又要考慮到消費者的感受和習慣,讓消費者在任何一個點都能很方便地找到自己要去的方向,以及出入口、洗手間和電梯通道。商業物業內部面積寬廣,顧客除消費外,還有可能較長時間逗留,物業服務還需滿足消費者生理和行為的需要,在合理范圍內設置休息凳、殘疾人設施、兒童康樂設施、不喜歡購物男士的專用休息區、方便哺乳的母嬰室、寵物寄存處、專用吸煙區等滿足不同人群的多樣需求。

(五)安全、消防管理要求高

安全與消防問題關乎生命財產安全,不論住宅物業還是商業物業都應予以高度重視,但由于商業物業內業態綜合,商家眾多,客流量大,經營時間長,安全與消防管理要求更高?,F代商業物業內,人多物多,容易出現安全問題,人防與技防應緊密結合以確保物業安全,安全人員要責任到位,堅持巡邏,同時密切監視技防設施,一旦發生各類險情,安全員應快速出擊,將各類隱患消滅于萌芽狀態,確保商場運營安全、商家銷售安全與顧客消費。商業物業是公眾消費的場所,客流量大,易燃物品多,消防隱患大,一旦出現消防事故,后果將不堪設想。因此,商業物業的消防管理是物業服務的重中之重,從經理到員工都須做到:防火要警惕、訓練要堅持、組織要落實、措施要具體、預案要可行,做到防患于未然。(六)交通便捷性要求高

現代商業物業作為購物、餐飲、休閑與娛樂的場所,人流量、貨運量、車流量皆大,比較而言,住宅物業用途單一,車輛數量與出入頻率較商業物業低很多,交通便捷性要求也低于商業物業。交通方便是商業興旺的基礎,交通受阻,將會影響到客流量與貨運量,進而影響到商業人氣與商業經營。因此,物業管理方要充分考慮和計劃好交通路線設置、車輛交通指引、停車位規劃、停車管理以及緊急疏散的處理預案,確保交通通暢。同時還需考慮與公共交通部門連接,建立公共交通線路,給消費者特別是夜間消費者提供出行方便。

(六)商業活動的配合

商業物業管理為商業經營服務,自然應配合商家各種形式的商業活動,而住宅物業則沒有這方面的要求。主要涉及促銷活動、廣告管理、裝修管理、物流服務幾方面:

1、促銷活動。為增加經營效益,商業經營方會不時開展一些促銷活動,配合這樣的活動,物業管理公司會增加人手維護活動秩序,做好人車分流,對各系統設備進行檢查以保證活動的順利進行,為商業促銷活動保駕護航。

2、廣告管理。商業廣告既多又雜,時常會出現廣告無序有礙整體商業環境及涉嫌違反廣告法等現象,物業公司需與商家一起研究,制訂統一的廣告管理辦法,統一一家廣告公司進行策劃和布置。

3、裝修活動。商業經營會時常調整業態、調整鋪面、攤位或柜臺,物業公司應投入綜合力量協助商家解決裝修圍擋問題,以維護商業銷售環境。這種配合要快捷、安全、高質量,做到工完場清,而且要以賣場的購物環境標準來衡量,以不影響商業銷售為原則。

4、物流配套服務?,F代購物中心、大型商場因經營需要,要設置驗貨區驗貨,驗貨區外部的管理服務一般由物業公司承擔,主要職責是對進出車輛進行有序疏導、管理,避免驗貨區擁堵,對驗貨區外來吸煙者進行引導和勸阻,消除火災隱患并定時清掃驗貨區,避免“臟、亂、差”影響驗貨區整體環境衛生。通過上述分析,我們可以看到由于商業經營的特殊性,人流量大,設施設備復雜,不論是管理內容還是服務標準與住宅物業都有所不同,在管理內容方面不局限于客服、工程、環境、秩序維護四項,增加了商業服務的內容,在服務標準上,商業物業服務各環節的要求更高,更細致,因此我們不能簡單將住宅管理的經驗移植到商業物業管理中,而應密切聯系商業物業的特點,結合商業經營的要求,因地制宜地做出商業物業管理服務的規劃,堅持服務的高起點、高標準與高質量??傊?,要做好物業管理,切不可照搬照抄不同類別物業管理服務的經驗,須結合項目特點,仔細分析服務的共性與差異性,才能做到服務有針對性,管理有特色。


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